南阳市卫健体委12345政务服务便民热线办理始终坚持“以人民为中心”的发展思想，牢记“当好政务服务排头兵，做好服务群众贴心人”角色定位，秉持把来电当“家电”、把“家电”当“家事”、把“家事”高效办的服务理念，用心倾听市民心声，积极回应群众关切，为高质量建强省域副中心城市贡献热线力量。

本周概况

2025年3月1日—3月7日，市卫生健康体育委共接收市12345热线办交办工单33件，回复34件（其中上周18件，本周16件）。办理工单中，市民主要诉求集中在求助、感谢、投诉方面。

本周典型案例

1.市民来电反映，2月15日市民带领妻子前往市直某医院眼科就医，医生在治疗过程中非常不耐烦，不愿意回答患者家属问题，市民认为不合理，希望相关部门调查核实加强医务人员管理。接到热线后，市卫健体委高度重视，迅速交办医院核实处理，经医院门诊部核实，患者在眼科诊室退休专家李医生处就诊，在治疗过程中沟通态度冷漠，咨询问题未解释清楚，引起患者不满。医院门诊部与市民电话沟通解释，给市民及家属带来不好的就医体验表示歉意，并要求坐诊医生注意态度及沟通方式，市民表示谅解满意。

2.市民来电反映，2021年7月19日市民在市直某医院乳腺科住院，当时市民被医生告知有一个临床实验，对使用的化疗药物若产生副作用，医院会对其承担该笔费用，但需要先垫付化疗产生副作用药物的钱款，当时市民垫付了30000多元，但至今只退回了14000元，剩下的垫付费用没有退回，不清楚具体原因，市民认为不合理，希望相关部门核实协调帮助退回剩下垫付的费用。接到热线后，市卫健体委高度重视，迅速交办医院核实处理，经与该主管医生及申办方核实，患者前期提供的报销凭据不全，故未能全部报销成功。待患者下次来院访视/治疗时，带上相关凭证，即可正常按报销流程予以兑付。市民表示满意。

民生无小事，枝叶总关情。市卫健体委将牢固树立“小热线、大民生”理念，强化为民服务意识，提升问题处置质效，以“敢解”的信心、“善解”的能力、“必解”的成效，打通民生堵点，攻克治理痛点，解决发展难点，不断提升社会治理现代化水平，提高人民群众的获得感、幸福感、安全感，在南阳“建强副中心、奔向新辉煌”的道路上展现热线新作为。