南阳市卫健体委12345政务服务便民热线办理始终坚持“以人民为中心”的发展思想，牢记“当好政务服务排头兵，做好服务群众贴心人”角色定位，秉持把来电当“家电”、把“家电”当“家事”、把“家事”高效办的服务理念，用心倾听市民心声，积极回应群众关切，为高质量建强省域副中心城市贡献热线力量。

本周概况

2025年9月20日—9月26日，市卫生健康体育委共接收市12345热线办交办工单39件，回复44件。办理工单中，市民主要诉求集中在求助、感谢、投诉方面。

本周典型案例

1.市民来电反映，市民在市直某医院甲状腺科住院，9月11日下午拨打甲状腺科室电话，接听电话的值班护士服务态度极差，说话难听，询问问题特别不耐烦。希望相关部门调查核实，提升该科室医务人员服务质量。接到热线后，市卫健体委高度重视，迅速交办医院核实情况，科室第一时间联系市民了解情况，对带来不好的就医体验表达歉意。在科务会上对当时接电话的护士提出严厉批评，并给予相应的绩效处罚，对该事件进行分析、讨论，并要求全体医护人员引以为戒，吸取教训，要做到耐心对待每位患者提出的问题，提升科室的服务质量。市民表示满意。

2.市民来电反映，近期市民发现市直某医院院内的消防通道被人上锁，存在安全隐患。希望相关部门调查核实后尽快打开消防通道。接到热线后，市卫健体委高度重视，迅速交办医院核实情况，针对家属投诉的消防通道上锁现象，经核实，该医院新华路门诊部共有三层，其中三楼有消防通道5个，都有破碎开关，并且还都有断电自动开门设备，开业时就已经安装，并且通过消防验收。相关负责人第一时间到现场核实后，积极与市民进行了面对面沟通，就反映的问题诚恳致歉，并对该门的自动断电功能进行了讲解。同时，责令新华部门诊主任以此次事件为契机，全面排查门诊所有设备、设施。扣除科室当月医疗质量考核分数6分。对市民关心的相关安全问题，制作告示牌放在显眼处，减少不必要的矛盾，要求所有医务人员在日常沟通中做好解释工作，将沟通做到工作前。市民表示满意。

民生无小事，枝叶总关情。市卫健体委将牢固树立“小热线、大民生”理念，强化为民服务意识，提升问题处理质效，以“敢解”的信心、“善解”的能力、“必解”的成效，打通民生堵点，攻克治理痛点，解决发展难点，不断提升社会治理现代化水平，提高人民群众的获得感、幸福感、安全感，在南阳“建强副中心、奔向新辉煌”的道路上展现热线新作为。