南阳市第八人民医院概况

南阳市第八人民医院（南阳市高新区百里奚社区卫生服务中心），国家公立二级综合医院，是一所集医疗、预防、康复、保健、教学等为一体的综合性医院，为我市首家转型开展社区卫生服务的医疗单位。

发展历程：医院于1999年在原国营378厂、548厂两所职工医院基础上组建成为一所小型综合性医院--南阳市京西医院。2002年按照中央政策精神，随着企业办社会职能移交南阳市政府按正科级差额供给事业单位（宛编〔2002〕42号文）。隶属原市卫生局直接管理。2005年，我院经原市卫生局（宛卫〔2005〕26号）批准增挂南阳高新区百里奚社区卫生服务中心牌子，为辖区居民开展公共卫生服务。2006年，经市委编办批准（宛编〔2006〕16号）增挂南阳市第八人民医院牌子。

基本情况：医院现有职工160余人，专业技术人员占职工总数的85％，其中高级职称12人，中级职称49人。医院业务用房6000余平方米，开放床位100张。

科室设置：设有预防保健科、急诊科、120院前急救、全科医疗科、中医科、内科、呼吸科、消化内镜诊疗中心、疝病腔镜微创中心、肛肠外科、骨伤疼痛科、妇产科、儿科、口腔科、眼耳鼻喉科、医学检验科（含PCR和微生物检测）、医学影像科等。

设施设备：配备有彩超、DR、63排126层CT，一体化体检车、化学发光分析仪、全自动生化分析仪、血球分析仪、尿液分析仪、电解质分析仪、除颤仪、肺功能检测仪、多普勒血流分析仪、骨密度分析仪、神经肌电图、视力检测仪、呼吸机、高流量湿化呼吸机及中医综合康复等医疗设备。

特色专科：疝病腔镜微创中心为医院重点特色专科，依托先进腔镜技术开展各类疝微创手术，具有创伤小、恢复快、复发率低等优势，深受患者信赖。同时，中医科融合传统疗法与现代康复手段，在颈肩腰腿痛、面瘫、中风后遗症等领域形成独特治疗体系。消化内镜诊疗中心可熟练开展无痛胃肠镜检查及早癌筛查，实现诊断与治疗一体化。各特色专科协同发展，构建起集预防、治疗、康复为一体的全方位健康服务体系。

对外协作：医院加入郑州人民医院健康管理集团，成为其成员单位；并与南阳医专第一附属医院建立紧密型医联体协作关系，实现专家资源共享、双向转诊绿色通道和远程会诊联动机制。依托南阳医专一附院的技术优势，持续提升我院在急危重症救治、慢性病管理和专科诊疗方面的能力水平，为辖区居民提供更加优质高效的医疗卫生服务。

公卫服务：医院承担着周边10余万群众的健康管理、常见病多发病的基本医疗、疾病预防控制、家庭医生签约服务和国家基本公共卫生服务重任。按照国家新时代党的卫生与健康工作“以基层为重点”的方针，以及“小病不出村、常见病不出县、大病不出市”，小病下社区、大病上医院、恢复时回社区中心康复的分级诊疗原则，不断提升医院服务能力和水平，满足辖区居民日益增长的健康需求。

荣誉纪实：2006年12月被河南省卫生厅授予“河南省城市示范社区卫生服务中心”，2010年南阳市卫生局命名为“全科医师临床实践基地”、“南阳市社区能力建设培训基地”。 在2010年1月25日的全省卫生工作会议上，我中心又被授予“五大工程建设先进单位”， 2012年7月连续被河南省卫生厅评为“河南省示范社区卫生服务中心”。2017年获得国家优质服务示范社区卫生服务中心荣誉称号。2020年4月被河南省卫生健康委员会认定为河南省首批社区医院。2020年5月晋升为国家二级综合医院。2022年被河南省卫健委认定为家庭医生团队培训基地。

南阳市第八人民医院以“患者至上、德术并重、奋斗为荣、协同致远”为服务理念，遵循“以人为本、患者至上”的办院宗旨，坚持“以病人为中心”的优质服务标准，落实“廉医、诚信、为民”服务和收费“一日清单制”，实行药品、服务项目公示制度。以先进的设备、精湛的医术、优质的服务为广大群众的健康保驾护航，为我市的卫生健康事业发展做出贡献。

从预防筛查到精准诊疗，从慢病管理到康复呵护，医院始终以患者需求为导向，全方位、全周期保障群众健康，致力于打造宛西北群众信赖的品质医疗标杆。

南阳市第八人民医院领导班子信息及分工

王欣昌：支部组织委员、副院长，主持医院全面工作。负责全院业务、发展规划、营商环境及医改、医疗安全、药械、质控、行政审批、基本公共卫生及社区卫生服务、科研、进修培训、突发应急处置和社会救助、送医下乡、中医中药、乡村振兴工作。分管医务科、药械科、急诊中西医结合科、医学影像科、口腔科、门诊部、中医科、药房、病案室、眼耳鼻喉科、6456厂社区卫生服务站、家庭医生团队。

王巧慧：副院长。医院对外发言人、负责财务、项目建设、绩效考核、护理、感控、医疗废物处置、医保、统计、卫生监督、志愿者服务工作。分管财务科、医保办、医疗美容科、妇产科、体检科、医学检验科、内科、供应室、收费处、导诊、医患关系办。

黄  克：支部纪检委员、工会主席。负责医院纪检、行风建设、医德医风、信访、审计、工会、妇联、院务公开、后勤保障、消防安保、基建、设施改造、社区卫生服务、公共卫生服务、村医管理工作。分管外科、中医骨伤科、超声心电科、法制科、行风办、防保科、社区门诊、后勤保卫科、职工食堂。兼任防保科科长。

吴松：支部宣传委员。负责医院党建、行政、宣传、共青团、医院文化建设、文明单位建设、意识形态、应急、医院信息化建设、人事工作、工作。协助王欣昌同志做好医院发展规划、营商环境工作；兼任党政办主任、人事科长、信息科长、应急办主任、项目办主任、院纪检专干。

南阳市第八人民医院投诉管理制度

第一章 总则

 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《侵权责任法》、《医院投诉管理办法（施行）》、《医院投诉管理实施细则（试行）》、《卫生信访工作办法》等法律法规，制定本制度。

一、成立管理领导小组如下：

组  长：王欣昌院长

副组长：王巧慧副院长

黄  克 行风办主任

成  员：吴  松党政办主任、人事科长

魏江华  质控科科长

张  静  医务科科长

陈  英  护理部主任

张炳杰  物价科科长

郭凯旋  财务科科长

秦  铮  药械科科长

张  霖  后勤科科长

吕家新  医保办主任

曹  伟  门诊部主任

程倩倩  药房主任

陈云伟  收费处主任

各临床科室主任、护士长

专班下设医院医患办公室，王璐同志兼任办公室主任。

二、本制度所称投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及环境设施等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求的行为。

三、 医院投诉处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

四、医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

五、投诉实行“首诉负责制”，各部门、科室应建立投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。任何科室和个人应及时向医患办上报投诉，以免为以后的纠纷埋下隐患。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律为准则，公正办理投诉事件，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。

六、发生下列重大医疗过失行为的，医院各部门、科室及工作人员应及时启动医院《重大医疗纠纷事件应急处置预案》，并立即向医院医患办书面报告，医患办应立即向院长及卫生局等行政主管部门汇报：（一）导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的；（二）导致三人以上人身损害后果的；（三）卫生行政部门规定的其他情形。

七、凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。九如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

八、若投诉内容涉及其他单位、公司和供应商等责任时，交由医院对口管理部门会同有关单位、公司和供应商共同处理。

九、医院设立医患办公室，综合协调投诉接待与处理。

第二章 投诉渠道

一、24小时投诉电话：接听人员：8:00-17:00，医患办专职人员负责接听。其余时段将自动转接医院总值班电话（0377-60190120），由总值班人员负责接听。

二、院内意见箱，登记表（各楼层、病区）。

第三章 投诉受理

一、投诉者必须是到我院诊疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。

二、有明确的投诉对象、事实根据和具体要求。

三、 投诉接待人员应当认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如实填写医院投诉登记表，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理部门应做好记录。匿名投诉的信件和电话，按中纪委对匿名信处理的意见等有关文件精神办理。

四、属于下列情形之一的投诉，不在受理范围之内：

1. 投诉人已就投诉事项向人民法院起诉的；

2．投诉人已就投诉事项向上级部门反映并做出处理的；

3. 已经依法立案侦查的治安、刑事案件；

4. 没有明确投诉对象和具体事实的。

第四章 投诉处理

一、本制度只适用于外部投诉的处理。发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本制度及时妥善处理。

二、部门和科室对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉及处理情况报当月月底前上报医患办归档。不能当场解决或在自己职权范围内处理不了的投诉，应主动引导投诉者到医院医患办进行投诉和协调解决。

三、医院医患办公室接到投诉后，应当在24小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，当事科室接到医院医患办公室“医疗纠纷受理通知”后，必须在48小时内提供书面情况说明、初步责任认定及科室初步处理意见。医患办在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见，并反馈投诉人。

四、属医疗业务方面的纠纷由医务部或护理部负责调查督办，协助被投诉科室主任或护士长办理，一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

五、属医德医风、服务态度和违章违纪方面的投诉，行风办协助被投诉科室主任办理，并加强督办。一般应当于3个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

六、属医疗业务以外的投诉，经调查确与医院设施、设备、药品或管理相关的，由后勤科、药械科负责处理。一般应当于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

七、对比较复杂的医患纠纷，医患办应当报院长同意后召开医院质量管理委员会或医院技术管理委员会进行技术评价，评价诊疗过程是否存在过失，并将评价结果及时上报院长，医院可根据评价结果按照规定给主任或护士长对在医疗活动中发现可能引发和已经发生的医予责任人或责任科室不同程度地处罚，造成医院经济损失的按规定赔偿。一般应当于10个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。

八、医疗纠纷的处置应在医院提供的接待场所进行，根据规定由患方委派2-3名代表与医院协商解决医患纠纷。医患纠纷协商不成的，建议患者向医院所在地的卫生行政部门提出行政处置或依法向人民法院提起诉讼。

九、涉及医疗事故争议的，应当告知投诉人按照《医疗事故处理条例》等法规，通过医患双方协商、卫生行政部门调解、人民调解委员会调解、法律诉讼等途径解决，并做好解释疏导工作。

十、被认定的有效投诉以及相应的处理结果，由医患办书面通知被诉科室或被诉人。对认定的有效性不服的，于接到书面通知后5个工作日内向医患办提出复议，并负责举证。复议结论应于5个工作日内书面通知被诉科室或被诉人。

十一、被诉科室或被诉人的处理由医患办提交院务会讨论，确定最后处理意见，处理结果需全院通报的由管理部负责以书面形式下发全院各科室。

第六章 投诉内容分类

一、窗口问题：由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。

二、医疗质量问题：由于违反或不严格执行医疗质量管理制度、诊疗规范而造成的投诉。

三、医德医风问题：违反《医务人员医德规范》造成的投诉。

四、医疗收费问题：由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。

五、服务规范问题：违反医院服务规范造成的投诉。

六、沟通与服务技巧问题：由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。

七、行政不作为问题：由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。

八、管理协调问题：由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。

九、外购服务问题：由于外购其他单位产品质量或服务导致的投诉。

十、条件限制问题：由于条件所限，一时无法满足病人需求所造成的投诉。

十一、其他无法立案的问题：投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。

第七章 投诉性质分类

一、重大投诉：影响大，情节严重的投诉。对这类问题医院将重点管理、追踪和处理。符合以下条件之一的即构成重大投诉：

（1）严重医疗质量问题，并已造成不良后果者；或虽未造成不良后果，但引起患者极大的不满，造成恶劣影响者；

（2）患者直接向媒体、上级行政部门进行投诉者；

（3）服务态度恶劣，恶语伤人，甚至与患者争吵引起的投诉；

（4）严重违反医德医风规定造成的投诉；

（5）非医疗因素导致的不良后果（如患者滑倒致骨折、触电、自杀）；

（6）由于医务人员过错造成经济赔偿的投诉。

二、一般投诉：除重大投诉、恶意投诉和不实投诉外的投诉为一般投诉。

三、无效投诉：包括恶意投诉、不实投诉和无法立案的投诉，这类问题不启动相关管理制度问责。

第八章医患办人员岗位职责

1. 认真按照法律、法规和各项规章制度办事，熟悉医院工作流程，不断提高自身处理问题能力。

2. 坚守工作岗位，要求认真接待来电、来信、来访，做到100%有记录，有回音，有处理，有反馈。

3. 接待人员语言文明，态度热情，受话耐心，记录详细，字迹清晰，解释恰当。

4. 遇到不能处理事件时，及时通知相关部门负责人。

5. 妥善保管各种文书、资料，定期统计并向上级主管回报，做好保密工作。

第九章医患办工作职责

一、医患办应当认真了解医疗活动的有关情况，耐心听取反映意见和投诉，说明解释医疗活动过程中的有关操作规程，及时解决患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。

二、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时告诉投诉者，补齐所需材料。

三、对有重大影响、疑难、复杂事件，及时提交医院相关管理委员会实行集体讨论，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证质量。

四、对调解无效的事件，及时告知投诉人按法律程序处理。

五、投诉人无理取闹，经劝阻无效，或投诉人捏造事实，诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。

六、投诉处理完毕后，要及时提交医院有关管理委员会，召开投诉分析会议，将投诉情况进行分类研究，对突出问题提提出整改方案，防止类似事件重复发生。

七、医患办定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，通报相关部门并报送相关院领导。

八、医患办负责投诉调查和处理材料的整理、统计及归档。必要时，可将投诉调查和处理的影印材料交由对口行政管理部门保管。